今回自分自身も混乱したが、同じような目に遭う人は多くいるだろうと思い、経緯と解決策についてここに記しておく。
往復便でANAのウェブサイトでドイツ・ルフトハンザが運航するもの（羽田〜フランクフルト直行）を予約した。
往路は良かったのだが（ウクライナの件でアラスカ上空の経路に変更になったり、乱気流で大変な機内食だったり、実は色々あったのだが）、
復路について後日ANAから「ご予約便についての重要なご案内」という件名でメールがあり、読むとルフトハンザの便自体が無くなってしまったので、払い戻しもしくは便変更の手続きをしてください、と。
ANAのサイトにアクセスするも、払い戻しのボタンが表示されていない（ルフトハンザが運航する便だから、だと思う）。
先のメールを読むと、「電話で問い合わせてください」と書いてある。
ただし、今回ドイツに２ヶ月滞在するのに、モバイルwifiはレンタルしてきたし、滞在ホテル等にもwifiがあったのだが、現地の通信業者に対応したSIM等は用意していなかったので、困惑してしまった。電話だって…？
たまたま滞在していたホテルの客室に固定電話があり、外線も対応していたので、電話をかけてみることに。
頭に「0」を付けて、ANAのホームページにあったドイツ国内専用のフリーダイヤル（トールフリーと書かれていたが）にかけると、確かに繋がった！
…が、最初の音声案内までで、その後のつなぎ換えの時に回線が遮断してしまい、問い合わせできなかった（後で知ったのは、日本もしくはアメリカの窓口が対応していたので、その先は国内ではなく国際通話だから遮断されたのかな、と思う）
自分のスマホは（流石に）海外ローミングに対応していたので、おそらく機内モードをオフにして、モバイル通信onの状態で通話すれば良いのだと思ったものの（通話料はおそらく無料）、海外ローミングで高額請求されないかと不安しかなかったので、メールでの問い合わせをすることに。
返信までは数日かかったが、もらった回答によると、やはり電話でしか払い戻しの対応ができない、と（何でやねん！）。
通話料がかかるかどうかは、契約しているキャリアによるので、確認してください、と。
先の案内メールを読み返すと、払い戻しの期限は「１年と３０日」とあったので、払い戻しは帰国後に国内通話でやれば良いかと、ひとまず復路便を予約することに。
その後、ANAから２つのPDFが添付された旅程案内が届く。
先方都合でキャンセルになったのに、往復で予約をしていたからか、当初乗る予定だった便が記載されたPDFが１つ目。
２つ目は、改めて取り直した便に関するもの。
念の為、HPで予約内容を確認したところ、「チケット支払い総額：65万円」というとんでもない数字が目に飛び込む。
キャンセルされた分を含めても、そんな高額のチケットを買った覚えはないので、以前やりとりをしていたメールに返信する形で、金額の詳細を尋ねることに。
またしばらくして回答があり、「キャンセルされた場合に、エラーでそのような実際と異なる数字が表示されることがある」とのこと。
それはそれで驚きなのだが、それ以上に重要な情報が同じメールの後半にあった。
「なお、今般同じご旅程で重複したご予約をお持ちの状況のため予約窓口の担当者よりお電話にてご連絡をしております。
重複したご予約を解消されない場合には、ご予約、購入済みのフライトも自動的にキャンセルとなりますため、お急ぎ1つのご予約に絞っていただきますようお願い申し上げます。」
…え！？？？
それって結局ドイツにいる間に結局電話で問い合わせしないといけないってことじゃないか…。
そうしないと追加でとった復路便も勝手にキャンセルされて、帰りの空港で戸惑うことに。
やはり海外ローミング利用するしかないかとしばらく迷った挙句、大学で使わせてもらってる部屋に固定電話があったことを思い出す。
翌日、さっそくオフィスから電話してみることに。
頭「0」発信では（ドイツ語の何言ってるかさっぱり分からない）エラーメッセージが流れるだけで、外線すらかけられない。
そうだ、通話履歴に外線を利用した形跡が残っているんじゃないか、と思い調べてみたらヒット。
頭「01」発信だった。
掛け直したところ、ようやく問い合わせ窓口に繋がった…！
前回のホテルの電話の時と違い、ちゃんと回線の切り替えもうまくいった（アメリカと日本のどちらかの窓口に繋がるようになっているらしい。）。
音声案内されるままに、ANAマイレージ番号に暗証番号をプッシュ送信し、ようやく案内してもらえると思いきや、「ただいま回線が混んでおり、120分待ちです」と。。
そうこうしているうちに営業時間外になってしまった。実は、本来は24時間年中無休対応らしいが、現在はコロナ対応のせいで12:00-15:00（ドイツ時間）の間だけ、やってないということだった。
しばらく待って、15:00の少し前から電話をかけ始め、さっきもやった手続きを経て少し待つと、想像以上にすぐに繋がった！
あとは電話の担当者にことの顛末を説明し、最初に予約した往復便の復路分の払い戻しをしてもらえることに（家族の分も私が予約していたので、予約番号と名前を伝えて処理してもらった）。
返金処理には２〜３週間を要するとのことだった（まあ、返って来ればなんでも良いよ）。
受付の方が教えてくれたのは、携帯電話／スマホの海外ローミング以外にも、海外にいながら通話する方法。
一つはライン、もう一つはスカイプを利用するもの。
どちらも知らなくて、そのあとググったところ、確かに存在した。ただし、トールフリーの番号にかけた場合に、どのような料金形態かまでは調べきれていない。
今回はたまたま出張先が大学だったので、そこの電話をお借りできたけど、国際会議等だったら会場の電話はおそらく借りられないので、こうしたオプションを知れたのは良かった。
現地のスマホもしくはSIM持っている人に、トールフリーだから貸して！とお願いするのもありかもしれないが。
